随着电信市场竞争日益激烈，中国的电信运营商现在已经不能对客户提供同等程度的服务了，而要视客户不同的特点将他们分成不同的等级来提供服务。目前，中国电信运营商的业务成本与一些发达国家相比显得较高，因此，中国的运营商现在要充分利用IT技术更好地为客户服务，降低运营成本。

KenSansom认为，中国的电信运营商现在需要转型，从以网络为中心到以客户为中心。中国的电信运营商要调整自己的运营方向，要把客户作为自己业务的重点。在业务流程上，在IT系统建设上以及在市场推广模式上都要做很大的改变。

从长期来看，业务转型的目的就是要增强运营商的市场竞争力。运营商不应该模糊区分客户市场，而应当分别按照单一的个体来处理。要最终实现这一点，运营商要使用大量的数据，提供高端的数据服务。运营商在对待客户的时候，过去只知道用户的电话是从哪里打的，打给谁的，现在要知道客户使用的语言，客户的喜好等。如果客户在任何一个城市使用任何一家电信运营商的服务，运营商的客服系统应该马上知道这是哪个客户，然后给客户提供个性化的服务。这些说起来很容易的，但是做起来对运营商太难了。IBM能够利用信息技术为运营商提供这种服务支持，帮助电信运营商有效实现业务的转型。

“在未来而言我认为无线局域网可能会成为一种威胁”，KenSansom在谈到无限局域网技术与3G技术的竞争问题时说。KenSansom向记者介绍了一个有趣的现象：韩国移动成了无线局域网法则制定的参与者，而且韩国移动在韩国建立了很多无线局域网接入热点。他认为，对中国移动来说开展这项业务不但能提高企业的竞争力，还能够给其它业务提供互补性。根据目前全球的发展状况看，因为3G的发展推迟了，所以无线局域网技术得到了很快发展，而且在市场份额越占越多。但是无线局域网在技术上还要不断进步，比如提高安全性，怎样通过无线网络发展移动电话业务等问题。

KenSansom认为，目前的电信运营商出现了新的发展趋势，它们正在试图从网络管理发展到信息管理，从信息管理发展到应用管理，从应用管理发展到系统集成，从系统集成发展到业务流程外包，从业务流程外包再发展到业务咨询。如此丰富的运营角色，运营商完全靠自己是难以胜任的，于是它们选择收购一些电信公司，或者与它们建立伙伴关系，同时也可以考虑建立新的IT服务公司。IBM正试图与电信运营商建立全面的合作伙伴关系，帮助它们是现为客户提供更好服务的理想。

摘自“通信世界网”2004年6月